Kluczem do spełnienia potrzeb klienta jest ich poznanie. To zdanie wydaje się banalne, jednak o tej ważnej zasadzie zapomina tak wielu przedsiębiorców. Sprawdza się ona zarówno w obsłudze klienta biznesowego, jak i indywidualnego oraz przy obsłudze programów lojalnościowych. Internet jest ważnym źródłem wiedzy, ale w przypadku sugestii, uwag czy problemów technicznych, klienci w pierwszej kolejności sięgają po telefon. Kontakt z drugą osobą – uprzejmym, wykwalifikowanym konsultantem – jest nieodzowny dla rozwiązania problemów czy zgłoszenia sugestii ulepszeń produktu czy usługi.
Często to firmy same wychodzą z inicjatywą, badając stopień satysfakcji klient poprzez ankiety telefoniczne. Są one relatywnie tanią metodą, która pozwala na zebranie dużej ilości danych (jakościowych lub ilościowych) w krótkim czasie. Odpowiednio sformułowany formularz ankiety, w połączeniu z wiedzą i doświadczeniem pracownika call center, pozwalają nie tylko na zbadanie potrzeb i satysfakcji klienta. Sprawiają również, że klient czuje się ważny, ale jego opinia – cenna. Prowadzenie contact center warto zlecić firmie outsourcingowej, która ma odpowiednie zaplecze (tak zasoby ludzkie, jak i sprzęt i oprogramowanie) dla prowadzenia biura kontaktu z klientem.
Warto pamiętać, że kontakt z działem obsługi klienta może zaważyć o przyszłości relacji z danym klientem. Jeśli jest on lojalny, może stać się ambasadorem marki. Jeśli klient należy do grona niezdecydowanych – być może konsultantom uda się go przekonać do ponownego skorzystania z usługi. W przypadku ankiet telefonicznych, może on chętniej wracać do naszej firmy, ponieważ wie, że jej oferta bazuje na jego osobistych opiniach, ważnych dla przedsiębiorstwa. Budowanie oferty biznesowej jest o wiele łatwiejsze i skuteczniejsze, jeśli wcześniej zostały przeprowadzone telefoniczne ankiety.
